網(wǎng)購沙發(fā)不能換貨 天貓霸王條款?
消費者在天貓上花5000元購買“皇朝家私”真皮沙發(fā)，收貨后發(fā)現(xiàn)有色差而且貨不對板。想要更換，商家拒絕，但答應(yīng)補償400元;投訴到天貓，天貓認(rèn)為證據(jù)不足，勸說消費者接受賠償方案，否則就把貨款打給商家。 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，網(wǎng)購目前的普及度非常高，很多人日常生活的一些消費都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成。我們節(jié)目圍繞網(wǎng)購消費維權(quán)的話題也特別多，涉及面很廣，包括服裝、家電、電子產(chǎn)品、食品、保健藥品、兒童用品等等，這些領(lǐng)域都是非常容易發(fā)生維權(quán)糾紛的。最近我們節(jié)目接到了一位消費者張女士的投訴，她網(wǎng)購的產(chǎn)品可是個大家伙，有關(guān)這類產(chǎn)品的維權(quán)糾紛我們也是第一次遇到，先來聽聽她的遭遇。 張女士剛剛裝修了房子，想要買一套高檔的沙發(fā)，正好天貓推出了家居大促銷活動，皇朝家私的一套米黃色的真皮沙發(fā)，只需要4999元，價格非常誘人。而且，在宣傳網(wǎng)頁上，這套沙發(fā)看上去非常高端大氣。張女士覺得，擺在家里效果肯定也不錯，于是就付了訂金?？墒牵?dāng)沙發(fā)送到家的時候，一切都不是她想象的樣子。 張女士家里人身高都比較高，購買沙發(fā)的話需要選擇尺寸相對比較大的，她根據(jù)網(wǎng)頁上的描述，測量了她收到的這款沙發(fā)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)的長度比網(wǎng)頁描述的要短。最郁悶的是，沙發(fā)的寬度遠(yuǎn)沒有商家描述的那么寬，而是整整短了將近10公分。人坐進去，膝蓋還出來一大截，根本不舒服。此外，沙發(fā)的坐墊和靠背也存在比較大的色差。張女士于是找到了皇朝家私的客服理論。 皇朝家私的客服說，沙發(fā)存在色差是有可能的，因為坐墊和靠墊的材質(zhì)不一樣。但是沙發(fā)的尺寸就是這樣的，張女士所說的相差10公分，是因為測量方法不對，并把他們認(rèn)為正確的測量方法發(fā)給了張女士。如果不滿意，可以賠償400塊錢。張女士認(rèn)為，商家前后的說法不一致，還不能換貨，于是投訴到了天貓。 張女士按照天貓的要求，把沙發(fā)的尺寸等相關(guān)照片和證據(jù)發(fā)給了客服，等待天貓介入調(diào)查，可這一等就等了1個多月，然而，讓她失望的是，天貓最終的處理結(jié)果仍舊是按照商家給出的方案，賠償400元，如果她24小時之內(nèi)不接受，就要把尾款打給商家。 張女士對天貓的處理結(jié)果非常不滿，天貓給出的理由是，她提供的照片不能證明沙發(fā)的尺寸不對，只能接受商家的處理意見。而如果對處理結(jié)果不滿，也只能繼續(xù)的再申訴，還要重復(fù)之前的投訴過程。記者于是聯(lián)系了皇朝家私的客服人員，客服人員表示，他們給出的400元賠償已經(jīng)是最上限了，而且沙發(fā)的尺寸是沒有問題的。 不過，皇朝家私的客服也承認(rèn)，有關(guān)沙發(fā)的尺寸，網(wǎng)頁上的標(biāo)注并不明確，沒有說明應(yīng)該按照什么方式測量尺寸，但是存在色差等問題都是正常的。 記者隨后又聯(lián)系了天貓的客服，有關(guān)張女士投訴的調(diào)查情況，天貓客服只給出了非常程式化的回答，對于張女士不同意賠償方案的問題，客服表示，可以再次提起申訴，投訴入口天貓是提供的，但是是否支持還要看具體的情況。 經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐對此解讀。 經(jīng)濟之聲：這個案例聚焦的是沙發(fā)的尺寸的問題，網(wǎng)上標(biāo)注的尺寸，和實際收到尺寸是有收入的，商家的理由是消費者測量的方法不對，占領(lǐng)先生您覺得這個理由是不是能夠站得住腳? 趙占領(lǐng)：這個理由站不住腳。首先，測量方法是否正確不是一家能說的算的，關(guān)鍵看商家事先有沒有明確測量方法。這個案例中，商家也沒有告知測量的方法，而事后用自己的方法去測量，當(dāng)然和消費者理解不一致。這就發(fā)生了一個爭議，這種爭議怎么解決。這就要看這個行業(yè)有沒有相關(guān)的規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，說家具怎么計算它的長寬高參數(shù)的;如果沒有的話，應(yīng)當(dāng)按照交易習(xí)慣，按照消費者一般的認(rèn)知、一般的理解。不能直接由賣家單方說消費者測量有問題，這個理由是缺乏依據(jù)。經(jīng)濟之聲：消費者把沙發(fā)的照片以及一切的申訴材料都發(fā)給天貓，但是天貓給出的理由是無法證明沙發(fā)尺寸有問題，本來這種發(fā)照片申訴的方式就是比較局限的，那天貓設(shè)置的這種投訴方式，從您的角度來說您覺得它是否合理呢? 趙占領(lǐng)：這個投訴方式?jīng)]有問題。網(wǎng)購就是無紙化、網(wǎng)絡(luò)化，交易平臺解決這種糾紛，也要符合效率的原則。實際上天貓、淘寶所有投訴的處理，基本上都要求買賣雙方舉證，通過發(fā)照片，拍照的方式。因為沒辦法到現(xiàn)場去調(diào)查，如果去調(diào)查的話解決效率太低了。 經(jīng)濟之聲：我們在微信平臺上有一位朋友也說，淘寶客服就是在幫賣家說話的，他說也遇到過同樣的問題。您作為互聯(lián)網(wǎng)金融方面的專家，您對淘寶客服的做法，您持一個什么樣的觀點? 趙占領(lǐng)：淘寶客服也是依據(jù)淘寶和天貓的交易規(guī)則去處理。無論買方和賣方，都有一個用戶協(xié)議，雙方發(fā)生糾紛，交由這個第三方平臺，淘寶和天貓去處理。雙方同意用戶協(xié)議，說明用戶協(xié)議已經(jīng)成立，關(guān)鍵是淘寶和天貓所事先制定的規(guī)則，特別是投訴處理的規(guī)則，是否合理。另外，淘寶天貓在處理投訴的時候，時限應(yīng)該有嚴(yán)格的規(guī)定。實際上天貓也有一點承諾的時限，但是在時限中，往往是超出時限的，處理的效率非常低。 經(jīng)濟之聲：天貓客服表示，如果張女士對現(xiàn)在的結(jié)果不滿意，可以再投訴，但是投訴入口是有的，支不支持要看具體情況，這種說法怎么看?也就是說，你盡管來投訴，處理不處理要看情況，等于是天貓一家說了算，消費者基本上就很弱勢，這是不是有涉嫌霸王條款呢?邵桐律師。 邵桐：這種處理方式本身是一種解決機制，但是機制本身存在一個內(nèi)部操作上的一些不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧?。舉一個例子，在法院、或者仲裁機構(gòu)，在處理相關(guān)當(dāng)事人糾紛的時候，是有嚴(yán)格的時間限制的。在多少天之內(nèi)，要審結(jié)這個案子，在多少天之內(nèi)要提供答辯;如果不答辯的話，代表放棄相關(guān)的權(quán)利。但是在淘寶、天貓這種第三方平臺上處理的時候，就沒有嚴(yán)格這種時間的限制。 同時這種機制本身也沒有辦法來核實雙方的投訴或者糾紛產(chǎn)生的原因，是否真實，是否可靠。在這種情況下，它只做一個投訴的受理方，而卻沒有權(quán)利或者能力去識別這個投訴是否合理，是否真實。所以，這種機制只能解決一些表面化的東西，并不能深層次，或者代表消費者維護消費者的權(quán)利，這一點它是做不到的。所以這種情況下，它的機制的設(shè)立、基本上對于消費者是沒有任何保護作用的。 經(jīng)濟之聲：商家也承認(rèn)了網(wǎng)頁上標(biāo)注不明，這是否有欺詐消費者的嫌疑呢?消費者根據(jù)這個情況到底能不能獲得更多的賠償呢?邵桐先生，您認(rèn)為400元的賠償是否合理? 邵桐：400塊錢的賠償，要從合同法的角度來看，如果消費者購買這個產(chǎn)品不能達(dá)到它的使用目的，或者不能完成合同訂立之初的目的，那么為賠多少錢對消費者都是沒有目的的。所以，這種解決機制，對于消費者來說，是一種權(quán)利的侵害。
炫彩七月 夏降到底 ——國林天貓新品大促隆重開席
裝修一族的福利來啦，7月6日-7月15日，國林地板天貓旗艦店開展夏季新品大促專場，十余款時尚靚麗的實木地板、實木多層地板驚艷亮相，終極回饋廣大消費者，零利潤開倉放價，而且還伴隨定金大優(yōu)惠、準(zhǔn)點抹零、買地板送好禮等驚喜活動，機會難得，想買地板的消費者抓緊機會了，這個七月，國林地板絕對讓你怦然心動。新品地板搶鮮看國林地板天貓店發(fā)布了4款歐洲白蠟?zāi)尽?款槐木實木地板，還有5款榆木、2款橡木實木多層地板，大大豐富了客戶選擇范圍。白蠟?zāi)镜匕迳{(diào)豐富、風(fēng)格鮮明、炫目柔美的紋理、高潔優(yōu)雅的色澤，感性至極，極大滿足了歐式現(xiàn)代家居的浪漫風(fēng)格需求。風(fēng)雅醇厚、古香古色的槐木地板，足以征服有著返璞歸真、尊崇傳統(tǒng)生活的都市人的心。新上市的榆木地板，通達(dá)清晰的自然紋理就像一幅重山疊翠的風(fēng)景畫，美不勝收，是中式古典家居的天然之配。橡木地板天然原木紋理清晰可見，柔和而又大氣，專為打造高端品質(zhì)生活而生。噴血大特價、僅限十天。優(yōu)惠盛宴隆重開席新品上市，約惠七月，國林天貓店推出三大重磅優(yōu)惠。優(yōu)惠一，交定金抵現(xiàn)金活動。7月6日-7月14日買地板交定金，定金100直抵現(xiàn)金200元，定金200直抵現(xiàn)金400元，特價商品除外。優(yōu)惠二，交全款準(zhǔn)點抹零?？蛻粲?月15日下午3點、5點交全款可享受現(xiàn)金抹零頭福利。優(yōu)惠三，買地板送好禮。購買地板滿2000元，個性多功能拖倫包、粉色櫻桃兩層三抽收納箱兩者任你選。滿5000元，送綠色健康全蕎麥枕頭或溫馨歐式田園蕾絲公主臺燈。滿8000元，蘇泊爾自動保溫電飯煲、水星家紡四件套、拓?fù)潆p驅(qū)動旋轉(zhuǎn)拖把任你選。滿10000元，富安娜家紡空調(diào)被、時尚旅行箱等你來拿。從7月6日-7月15日，共計10天，國林天貓店活動優(yōu)惠精彩紛呈，超級大優(yōu)惠，應(yīng)戰(zhàn)你不敢想象的性比價體驗，還在等什么，趕快行動吧！hsa`m x?n tyle="mso-spacerun:’yes’; font-size:12.0000pt; font-family:’微軟雅黑’; " >地板工廠，高端精密生產(chǎn)線，嚴(yán)格流程管控，超長時間自然養(yǎng)生、高科技干燥工藝處理，最大限度保障地板的穩(wěn)定性和高品質(zhì)。選擇國林地板，尊享極致人生。
希貴之木 尊享人生 國林天貓年中大促擂起戰(zhàn)鼓
又到地板年中大促季，國林地板天貓店不負(fù)眾望，隆重推出了主題為“希貴之木 尊享人生”的夏季地板大型促銷活動，十余款高品質(zhì)實木地板盛惠出動，放價還送大禮，年中專享僅此一次，趕快來搶購吧！大牌盛宴誰與爭鋒國林地板，中國地板行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌，卓越文化、強勁內(nèi)核，十四年流金歲月，發(fā)展氣勢如虹，大牌風(fēng)范渾然天成。感恩回饋，國林地板天貓店強勢擂起年中促銷戰(zhàn)鼓，銷售冠軍槐木卡薩布蘭卡、健康零甲醛樺木普羅旺斯、南美金檀鐵蘇木維納斯之戀、古樸典雅酒紅色圓盤豆錦都醉月、手抓仿古浮雕番龍眼風(fēng)影流沙等全線精品匯集，優(yōu)惠價專供，最低只需188元/平，全國包郵送貨到樓下，24小時售后服務(wù)，讓您網(wǎng)購放心、低價坐享大牌。大牌盛宴精品匯聚，誰與爭鋒！夏不為利好禮放送好禮一：50元好評返現(xiàn)。6月30日前購買地板，五星好評提供截圖提供實景圖就會立即返現(xiàn)50元現(xiàn)金。（樣板除外）好禮二：100元優(yōu)惠券放送。6月30日前購買地板單筆滿4000元，即可領(lǐng)取100元現(xiàn)金優(yōu)惠券，限量發(fā)售50張，數(shù)量有限，先到先得。好禮三：200元優(yōu)惠券放送。6月30日前購買地板單筆滿8000元，即可領(lǐng)取200元現(xiàn)金優(yōu)惠券，限量發(fā)售50張，數(shù)量有限，先到先得。國林實木地板遴選進口優(yōu)質(zhì)A級木材制成，并經(jīng)養(yǎng)生、烘干、殺菌、防腐處理，木質(zhì)穩(wěn)定、美觀耐用。采用德國先進堅弗漆，油漆涂飾7遍底漆，2遍面漆，漆面飽滿厚實，防水、防火、耐刮擦！國林天貓店3000城市包安裝，專業(yè)安裝隊伍、技術(shù)精湛、持證上崗，為您鋪就美麗家。國林地板，一個值得信賴的好品牌！
天貓大熱門紐墩豆實木地板 國林地板239元全包價特供
三四月是一年中的裝修旺季，地板商家集體出動紛紛推出大優(yōu)惠活動，精明的消費者也會選擇此時上網(wǎng)淘寶，市場氛圍可謂極其熱烈。國林地板，國內(nèi)首屈一指的地板品牌，緊抓春季黃金銷售期，再掀地板優(yōu)惠狂潮，天貓旗艦店紐墩豆實木地板縈夢巴黎全包價僅需239元。非洲紐墩豆高穩(wěn)定性媲美柚木曾幾何時，柚木、重蟻木、菠蘿格等實木地板風(fēng)行大江南北，而今，遍觀地板市場，圓盤豆、紐墩豆等高性價比非洲地板成為商家熱捧之對象，重蟻木、菠蘿格風(fēng)光不再，實木地板開始走向非洲時代。紐墩豆作為全球十大暢銷材種之一，穩(wěn)定性特別好，和柚木地板相差不大，色澤也很相近，而且還有耐腐蝕、抗白蟻等優(yōu)點，可適應(yīng)潮濕氣候，地板生命力極其強悍。秀色可餐給人美好視覺享受國林天貓旗艦店實木地板縈夢巴黎，紐墩豆材質(zhì)，極其穩(wěn)定。地板表面有深色帶狀條紋，虛實相間，在以白色為主色調(diào)的裝飾中，灰色的窗簾、皮質(zhì)的沙發(fā)、藍(lán)白色調(diào)的地毯，空中氛圍優(yōu)雅而簡潔，柔和而明媚，充滿了藝術(shù)氣息。麻黃色地板，中性色彩，可搭配的不僅僅是白色，氣質(zhì)柔和的它與多種風(fēng)格家居搭配都很應(yīng)景，因此頗受消費者喜愛。三大工藝，成就王者品質(zhì)。6道片檢工序，從根本上杜絕有缺陷的地板流入市場。超長時間自然養(yǎng)生、高科技干燥工藝處理，最大限度保障地板穩(wěn)定性和高品質(zhì)。獨步業(yè)界的九層六面封漆工藝，環(huán)保耐磨，讓地板使用壽命更長久?，F(xiàn)在縈夢巴黎239元特供，人工安裝費、實木踢腳線、防潮膜、膠水、地龍骨、鋁合金門口條等全都包含在內(nèi)，真正的高性價比，活動優(yōu)惠于4月30日截止，欲購從速。聯(lián)系電話：18255169922 0551-63462288 QQ:2801495524
天貓啟動家裝O2O 櫥柜電商無法取代實店
天貓在日前宣布，將在全網(wǎng)獨家推出 “100個城市主城區(qū)免費送貨、入戶安裝”服務(wù)。在百個城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的家具產(chǎn)品，都將享受按時免費送貨上門、由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目。 天貓再次布局家居建材品類 這是繼去年十一月遭遇賣場聯(lián)合抵制之后，天貓再次布局家居建材品類。據(jù)悉，在天貓家裝頻道中，目前已有超過100家商戶加入到了該項服務(wù)體系中。不過，商家只要加入，需承諾在發(fā)貨之日起30天內(nèi)完成送貨上門和安裝到位的服務(wù)，否則商家要向消費者進行賠付。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)之前也一直在做，這次是借助春季裝修節(jié)的機會向外公布。 廚衛(wèi)等品類不在免費送貨安裝之列 值得注意的是，免費送貨安裝的品類主要集中在家具產(chǎn)品，并不包括廚衛(wèi)、門窗等品類。在家居建材品類中，一般的傳統(tǒng)賣場大多數(shù)也都提供免費送貨和安裝服務(wù)，但是有些品類，比如廚衛(wèi)、門窗的安裝需要收取一定的費用，而且這也成為商家的一個收入來源。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前天貓也在考慮增加這方面的服務(wù)，不過需要進行各方面的協(xié)調(diào)。而對于免費服務(wù)所產(chǎn)生的費用，其表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)所產(chǎn)生的費用由天貓和參與的商家共同承擔(dān)，但各自分擔(dān)比例并沒有透露。 缺乏體驗的電商無法取代實體門店 不少業(yè)內(nèi)人士表示，價格、體驗和物流是制約家居建材行業(yè)電商發(fā)展的三個重要因素，目前天貓在價格方面占據(jù)一定優(yōu)勢，在物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也在逐漸改善，但其在客戶體驗上的短板還沒有解決好。這也是櫥柜行業(yè)遲遲未能進軍電商的重要阻礙。 一位資深櫥柜經(jīng)銷商表示，為什么天貓在服裝這一塊做得比較好，而在家居建材沒有做好?主要是因為消費者看不到實物，不放心。此外，櫥柜等家居建材一般交易額大，純粹網(wǎng)上交易的消費者占據(jù)的比例還是很少。更有櫥柜企業(yè)老總直言，電商肯定是未來行業(yè)的發(fā)展方向，但是客戶體驗也是電商沒有辦法取代線下實體門店的地方。
國林天貓旗艦店瘋狂大優(yōu)惠 香二翅豆實木地板秒殺價268元
三月迎來地板消費爆發(fā)點，計劃裝修的消費者都激情高漲提前購買家居等建材產(chǎn)品。剛過去的315不僅讓消費者嘗到了甜頭，也讓廣大地板商嶄露頭角。國林地板憑借至高品質(zhì)、親和價格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等特色優(yōu)勢獲得廣大消費者一致追捧，銷量更是刷新歷史新紀(jì)錄。現(xiàn)在繼續(xù)回饋市場，特推出秒殺價268元的實木地板布拉格之春，100平方限量發(fā)售，超值大搶購啦。匯天地之靈氣寓祥瑞之福兆在世界第二長河亞馬遜流域，生長著一種稀缺的樹種——香二翅豆，國內(nèi)又稱龍鳳檀，它木質(zhì)堅硬、紋理似龍如鳳、色澤沉穩(wěn)高貴，被廣泛用于各高端家具的制造中。國林地板天貓旗艦店秒殺精品布拉格之春，就是采用此材種制成。拂拭一觀，獨特紋理清晰呈現(xiàn)，有如龍躍鳳鳴一般，似龍如鳳的天然表面，寓意著祥瑞之氣，更有如天地靈氣匯集一木。龍鳳呈祥，象征美好希冀，新房裝修更可增添喜氣，因此一直備受新婚燕爾消費群體推崇。六大優(yōu)越性能流露鉆石品質(zhì)第一，材質(zhì)重、結(jié)構(gòu)細(xì)、強度高，通常被用于重型建筑、高檔家具等，可見其耐久性極強，是木地板制造的首選之材。第二，香二翅豆生長于熱帶雨林，大面積鋪設(shè)細(xì)聞之下，還能感受到純正木香中所帶有的神秘?zé)釒в炅謿庀?，綠色環(huán)保非常有益于安眠。第三，耐腐、抗真菌、蛀蟲和蛀船生物的侵襲，可適應(yīng)中國沿海地區(qū)和潮濕的環(huán)境。第四，色差下，色澤沉穩(wěn)、高貴典雅，若隱惹現(xiàn)的游龍玉鳳，千姿百態(tài)妙趣橫生。第五，國林地板超長時間自然養(yǎng)生，經(jīng)過嚴(yán)格的含水率片測檢驗，以及九層六面封漆工藝，充分保證布拉格之春的鉆石品質(zhì)。最后，268元全包價。踢腳線、防潮膜、地龍骨、鋁合金、膠水、安裝費等都包含在內(nèi)。試想一下，家中鋪設(shè)此地板，一家人端坐于此地板鋪設(shè)的室內(nèi)，沏一壺茶，何其溫馨。詳見國林天貓旗艦店：http://www.guolinfloor.com/goods-255.html聯(lián)系電話：18255169922 0551-63462288 QQ:2801495524
天貓再次啟動家裝O2O布局 櫥柜電商無法取代實店
天貓在日前宣布，將在全網(wǎng)獨家推出 “100個城市主城區(qū)免費送貨、入戶安裝”服務(wù)。在百個城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的家具產(chǎn)品，都將享受按時免費送貨上門、由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目。 天貓再次布局家居建材品類 這是繼去年十一月遭遇賣場聯(lián)合抵制之后，天貓再次布局家居建材品類。據(jù)悉，在天貓家裝頻道中，目前已有超過100家商戶加入到了該項服務(wù)體系中。不過，商家只要加入，需承諾在發(fā)貨之日起30天內(nèi)完成送貨上門和安裝到位的服務(wù)，否則商家要向消費者進行賠付。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)之前也一直在做，這次是借助春季裝修節(jié)的機會向外公布。 廚衛(wèi)等品類不在免費送貨安裝之列 值得注意的是，免費送貨安裝的品類主要集中在家具產(chǎn)品，并不包括廚衛(wèi)、門窗等品類。在家居建材品類中，一般的傳統(tǒng)賣場大多數(shù)也都提供免費送貨和安裝服務(wù)，但是有些品類，比如廚衛(wèi)、門窗的安裝需要收取一定的費用，而且這也成為商家的一個收入來源。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前天貓也在考慮增加這方面的服務(wù)，不過需要進行各方面的協(xié)調(diào)。而對于免費服務(wù)所產(chǎn)生的費用，其表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)所產(chǎn)生的費用由天貓和參與的商家共同承擔(dān)，但各自分擔(dān)比例并沒有透露。 缺乏體驗的電商無法取代實體門店 不少業(yè)內(nèi)人士表示，價格、體驗和物流是制約家居建材行業(yè)電商發(fā)展的三個重要因素，目前天貓在價格方面占據(jù)一定優(yōu)勢，在物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也在逐漸改善，但其在客戶體驗上的短板還沒有解決好。這也是櫥柜行業(yè)遲遲未能進軍電商的重要阻礙。 一位資深櫥柜經(jīng)銷商表示，為什么天貓在服裝這一塊做得比較好，而在家居建材沒有做好?主要是因為消費者看不到實物，不放心。此外，櫥柜等家居建材一般交易額大，純粹網(wǎng)上交易的消費者占據(jù)的比例還是很少。更有櫥柜企業(yè)老總直言，電商肯定是未來行業(yè)的發(fā)展方向，但是客戶體驗也是電商沒有辦法取代線下實體門店的地方。
天貓再次對家居建材品類做出布局
在去年雙十一遭遇傳統(tǒng)家居建材賣場的反擊之后，阿里巴巴旗下天貓再次對家居建材品類做出布局。 近日，天貓宣布，計劃在100個城市主城區(qū)推出免費送貨、入戶安裝服務(wù)，用戶可享受按時免費送貨上門、由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目。 有家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，價格、體驗和物流配送三個因素對家居建材的消費者影響最大，目前天貓在價格上有一定優(yōu)勢，物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也有所改善，但是體驗上還存在短板，將直接制約天貓在這一品類上的拓展。 超百家商家參與 天貓日前宣布，將在全網(wǎng)獨家推出 “100個城市主城區(qū)免費送貨、入戶安裝”服務(wù)。在百個城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的家具產(chǎn)品，都將享受按時免費送貨上門、由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目。 據(jù)了解，在天貓家裝頻道中，目前已有超過100家商戶加入到了該項服務(wù)體系中。不過，商家只要加入，需承諾在發(fā)貨之日起30天內(nèi)完成送貨上門和安裝到位的服務(wù)，否則商家要向消費者進行賠付。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)之前也一直在做，這次是借助春季裝修節(jié)的機會向外公布。 值得注意的是，免費送貨安裝的品類主要集中在家具產(chǎn)品，并不包括廚衛(wèi)、門窗等品類。在家居建材品類中，一般的傳統(tǒng)賣場大多數(shù)也都提供免費送貨和安裝服務(wù)，但是有些品類，比如廚衛(wèi)、門窗的安裝需要收取一定的費用，而且這也成為商家的一個收入來源。 天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前天貓也在考慮增加這方面的服務(wù)，不過需要進行各方面的協(xié)調(diào)。而對于免費服務(wù)所產(chǎn)生的費用，其表示，免費送貨、入戶安裝服務(wù)所產(chǎn)生的費用由天貓和參與的商家共同承擔(dān)，但各自分擔(dān)比例并沒有透露。 實體店暫難被完全取代 近兩年，家居建材在電商領(lǐng)域的銷售日益增長。繼服裝、家電、數(shù)碼、圖書等品類之后，家居建材也成為天貓等電商企業(yè)重點拓展的品類。公開資料顯示，2010年淘寶商城家裝館正式上線，2012年僅天貓家裝家飾類目的成交額就超過340億元。 而天貓在家居建材行業(yè)的布局，直接沖擊了傳統(tǒng)家居建材行業(yè)的流通與銷售模式。去年雙十一促銷前夕，天貓聯(lián)合不少商家在網(wǎng)上進行促銷，但直接遭到了線下傳統(tǒng)家居建材賣場的聯(lián)合抵制。不過，戲劇性的變化來自于今年3月，紅星美凱龍旗下兩家電商品牌直接進駐天貓開店，一時間引起業(yè)內(nèi)嘩然。 和君智業(yè)集團策劃中心總監(jiān)段光奇表示，電商肯定是未來家居建材行業(yè)的發(fā)展方向，但是客戶體驗也是電商沒有辦法取代線下實體門店的地方。 不少業(yè)內(nèi)人士表示，價格、體驗和物流是制約家居建材行業(yè)電商發(fā)展的三個重要因素，目前天貓在價格方面占據(jù)一定優(yōu)勢，在物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也在逐漸改善，但其在客戶體驗上的短板還沒有解決好。 一位門窗供應(yīng)商表示，為什么天貓在服裝這一塊做得比較好，而在家居建材沒有做好?主要是因為消費者看不到實物，不放心。此外，家居建材一般交易額大，純粹網(wǎng)上交易的消費者占據(jù)的比例還是很少。 事實上，天貓也承認(rèn)在這方面有所欠缺。其有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前正在通過線上和線下結(jié)合的O2O的方式進行改善和解決。 2012年7月，天貓在線下建立了一個家居建材線下體驗館——愛蜂潮，由600多個樣板間和貨架展示區(qū)組成，面積達(dá)5萬平方米。其目的也就是實現(xiàn)“網(wǎng)上購物”、“線下體驗”和“一站式送貨安裝服務(wù)”的對接與整合。不過，從目前的效果來看，依舊表現(xiàn)平平。
地板消費者有福利 天貓百城免費安裝送貨
近期，隨著新消法的頒布，無理由退換貨問題成為了各行各業(yè)熱議的話題，近日，天貓宣布在全國100個試點城市的主城區(qū)推行網(wǎng)購家裝“免費配送、上門安裝”服務(wù)，這也讓許多消費者開始怦然心動。 網(wǎng)購地板等家裝產(chǎn)品 送貨成難題 第三方機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，消費者網(wǎng)購地板等家裝大件時，地板被扔到樓下不再搬運，甚至要到物流點自提，需要自己想法解決或二次收費才能搬到家中，本來是為了便宜卻遭遇坎坷，不但成本上升，身心也備受摧殘。 實際上，網(wǎng)購地板等家裝產(chǎn)品與一般日用產(chǎn)品不同, 無法使用傳統(tǒng)電子商務(wù)常規(guī)的快遞配送，免費按時送貨上門與安裝看似簡單，實則是在物流資源與經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，與多方具有服務(wù)能力的社會各界力量聯(lián)動起來的成果。 地板消費者有福利 天貓百城免費安裝送貨 九正建材網(wǎng)認(rèn)為，只有解決送貨到家和安裝到位這兩大難題，網(wǎng)購地板等家裝用品市場才能圖謀自己的電商藍(lán)海。中國電子商務(wù)研究中心曹磊認(rèn)為，如何集合社會化服務(wù)商的力量來解決家具行業(yè)對物流運輸和安裝售后的需求，成為發(fā)展網(wǎng)購家裝、特別是家具這類大型物件的頭等大事。 天貓推出百城免費安裝送貨 從3月10日“天貓春季裝修節(jié)”開始，天貓將全網(wǎng)獨家推出“100個城市主城區(qū)免費送貨入戶安裝”服務(wù)。在百個城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的地板等家裝產(chǎn)品產(chǎn)品，都將享受按時免費送貨上門、由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目，具體包括了長途干線運輸、同城配送、搬上樓進入戶門，并提供拆包、拼接、擺位、安裝等個性化服務(wù)。 據(jù)悉，天貓家裝推出的該項服務(wù)在行業(yè)尚屬首例。天貓具體的操作手法是，在菜鳥網(wǎng)絡(luò)的物流數(shù)據(jù)平臺上，將長途干線的物流運輸服務(wù)商、同城配送的支線運輸服務(wù)商以及最終端的送貨入戶、安裝服務(wù)進行鏈接和整合，實現(xiàn)干線支線安裝打包一體化的服務(wù)模式，對于物流質(zhì)量和終端服務(wù)質(zhì)量有著最大的控制和監(jiān)督作用，把網(wǎng)購家裝“最后一公里”和消費者安裝的難題一攬子解決掉，從而提升購物體驗。
紅星美凱龍進駐天貓 已上線家具等產(chǎn)品
雖然車建新帶頭抵抗天貓雙11，但紅星美凱龍(拓展選址信息)卻從沒有放棄電商。3月12日消息，傳統(tǒng)家居零售巨頭紅星美凱龍日前正式進軍天貓，并開設(shè)旗艦店，目前已上線了家具、廚房衛(wèi)浴、建材五金等多個品類。據(jù)搜狐小編了解，紅星美凱龍在天貓的店鋪同樣采用官網(wǎng)名稱“紅星美凱龍星易家”，但主推的品牌及商品上則做了明顯的區(qū)分。出現(xiàn)在天貓的主要是用作預(yù)售、搶購和熱銷的爆款產(chǎn)品，集中在源氏木語、To To、百倫沙、菲斯朗格、帕布羅幾個品牌。億邦動力網(wǎng)在紅美官方商城上看到，這些品牌實則來自一家名叫尚品的直營店，而該店鋪與紅星美凱龍的合作方式則是以入駐到線上。這也意味著，紅星美凱龍的天貓旗艦店并沒有將線下乃至官網(wǎng)的主要商品全部引進，而是僅提供其一家供貨商的商品。這種做法令業(yè)界頗為匪夷所思。紅星美凱龍?zhí)熵埞俜狡炫灥辍案悴幻靼诪槭裁催@做這一家供貨商的商品?！币晃患揖淤u場電商負(fù)責(zé)人戲謔地表示，這樣的做法略顯“愚蠢”。而來自紅美天貓店客服的回答則是，尚品家具是紅星美凱龍星易家平臺經(jīng)過篩選開設(shè)的直營店，所有商品均由紅星美凱龍星易家審核并確認(rèn)上架，且確保為正品?！捌渌放茣懤m(xù)進駐紅美的天貓旗艦店，如果用戶需要紅美的任何產(chǎn)品，也可以先打售前咨詢電話 ，進行詢問。”據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，紅星美凱龍官方商城于2012年上線，原為“紅美商城”，后更名為“紅星美凱龍星易家”。其線上的經(jīng)營方式包括自營和平臺兩部分。業(yè)內(nèi)人士猜測，這家名為“尚品”的店鋪則有可能屬于紅美線上的自營業(yè)務(wù)。“就是說紅星美凱龍把自營業(yè)務(wù)拿到天貓上做流量和銷量?！睒I(yè)內(nèi)人士指出，紅星美凱龍自營板塊對品牌的掌控力更強，價格也相對自主，同時也避免了與其他聯(lián)營品牌同臺競爭的沖突。不過，有趣的是，如果用戶在紅星美凱龍?zhí)熵埰炫灥晗聠?，部分品牌的發(fā)貨、檢驗、打包環(huán)節(jié)仍然需要廠家參與，從而降低運營成本?！柏洉l(fā)到用戶附近的物流點，用戶可以選擇自提或送貨到小區(qū)，后者費用另計?！奔t星美凱龍?zhí)熵埖甑目头嬷獌|邦動力網(wǎng)。實際上，將近半年前，紅星美凱龍還聯(lián)手19家線下家居賣場奮力抵抗天貓聲勢浩大的天貓雙11活動，其理由是天貓利用支付寶POS推進O2O的做法觸犯了賣場的實際利益。紅星美凱龍董事長車建新更是當(dāng)即頒布禁令，禁止商戶為工廠在其他電商線上的訂單送貨安裝。不過，紅星美凱龍?zhí)熵埰炫灥甑拈_設(shè)則釋放了另一種信號，即傳統(tǒng)大賣場電商業(yè)務(wù)仍然對流量有著強烈的渴望。即使它不愿意將線下這塊肥肉拱手相讓，但卻可以借助天貓等平臺拉攏用戶。“只是為了在大家熟知的平臺上，在展示我們自己的產(chǎn)品，所以在天貓開了旗艦店?！奔t星美凱龍的客服人員說道。
