定制家具引發(fā)消費糾紛成投訴新熱點
隨著人們對生活品質要求的提高，差異化和個性化的需求不斷增多，因此能夠因地制宜、量身打造的定制家具日益受到消費者的青睞。據(jù)相關調(diào)查顯示，有高達85%的業(yè)主希望購買定制家具，有54%的業(yè)主家里已經(jīng)選購了定制家具，這些業(yè)主中約有一半買了小戶型房屋。
正所謂"成也蕭何，敗也蕭何"，定制家具的成功源于定制，而其產(chǎn)生問題的根源也在于定制。據(jù)記者了解，由于定制家具行業(yè)發(fā)展不夠成熟，產(chǎn)品質量和服務標準尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費糾紛已經(jīng)成為消費者投訴的新熱點。
尚品宅配定制家具惹消費者不滿
2012年8月27日，北京消費者胡先生通過新浪微博平臺以HuWil的名字發(fā)布了一條微博，表達了自己對所定制家具生產(chǎn)企業(yè)的憤怒："鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于零，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下。"胡先生投訴的這家企業(yè)是在定制家具領域頗有知名度的尚品宅配。
胡先生告訴記者，尚品宅配先是因設計出錯而導致送貨延遲，后又因裝配差錯引發(fā)售后服務拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕的體驗令他對尚品宅配徹底失望。
據(jù)記者了解，2012年6月9日，胡先生花了約1.5萬元在尚品宅配為其房屋的主臥室與書房各定制了一套家具，包括衣柜、書柜、書桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在合同生效后的45天內(nèi)送貨。
然而讓胡先生沒想到的是，他滿心期待的家具卻遲遲未見蹤影。胡先生表示，尚品宅配工作人員測量出錯和業(yè)務不熟練是直接導致其訂購的家具送貨延遲的原因。直到8月7日，胡先生才收到定制的家具，此時距尚品宅配承諾的45天送貨時間延遲了將近半個月。
胡先生不滿地說："尚品宅配派給我的設計師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人，他測量書柜時忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門高時也出現(xiàn)了錯誤。"在新浪微博上，胡先生如此形容他的設計師："除了會從素材庫拖圖片外，他對用料合理性的理解非常不專業(yè)，計算成本更是一頭霧水，而這些問題都是有定制需求的客戶最為關注的。"
對于定制家具而言，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是設計與安裝。胡先生訂購的家具在設計階段就波折不斷，沒想到，家具在安裝時也出現(xiàn)了問題。胡先生說："8月8日，好不容易盼來了定制家具安裝的日子。那天，尚品宅配共派了4名員工，其中僅有一名是真正做事的，另外兩名員工的專業(yè)水平相當?shù)停€有一名是員工的家屬。這些工作人員看著圖紙安裝都能把柜子裝反。而且在安裝過程中，部分員工隔段時間就要出去抽煙。"可以想象，這樣的工作態(tài)度自然難以保障安裝質量。另據(jù)胡先生反映："由那些員工安裝后的家具，凡是該密閉的部位基本上都有縫隙;凡是靠墻的部位基本上都靠不上;門框和擋板也都是松動的，家具板材上甚至還留下了打反了孔的窟窿。"
為了解決這些問題，胡先生與尚品宅配的售后人員展開了一場拉鋸戰(zhàn)。在家具安裝完成的第二天，尚品宅配方面進行電話回訪時，胡先生向其投訴了上述問題，對方客服人員記錄問題后表示："會盡快評估并告知處理方案。"然而此后就再無音訊了。
面對著這些問題家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通過發(fā)微博、撥打尚品宅配客服電話等方式進行多次投訴，而每次撥打尚品宅配的客服電話，其客服人員都會先詢問情況，然后表示會及時處理，但卻并無實際行動。后來，這些客服人員甚至還要求胡先生刪除他所發(fā)布的微博內(nèi)容。
定制家具只修不退成業(yè)內(nèi)潛規(guī)則
據(jù)記者了解，除了家具質量及售后服務常不盡如人意外，定制家具只維修不退的行業(yè)潛規(guī)則也令消費者十分不滿。
一位名為"951668531zxl"的網(wǎng)友在某裝修論壇上發(fā)帖說，自己在某賣場品牌家具店定制了衣柜、櫥柜、書桌等7件家具。然而，送來的定制家具卻存在種種問題：床頭柜與墻面不能貼合;衣柜板子出現(xiàn)爆邊、開裂、劃傷等情況;櫥柜有兩扇門與所訂購的樣品不相符等。該網(wǎng)友與廠家進行交涉，要求退貨。但廠家卻稱，當初簽合同時已經(jīng)明確表示"定制的家具不退不換"，只能對其進行維修。無奈下，該網(wǎng)友只能吃個啞巴虧。
在走訪時記者發(fā)現(xiàn)，不少消費者對定制家具的售后服務表示擔憂，還有消費者認為，先交錢后送貨不公平，而且家具有問題不能退貨的規(guī)定也違反了公平交易的原則。
"定制家具一旦被退回來就等于是廢品。"一位不愿透露姓名的家具企業(yè)負責人告訴記者，因為定制家具是根據(jù)消費者的特殊需求而量身定做的，針對性較強，無法再賣給其他人，所以多數(shù)廠家都不愿為定制家具退換貨。
就定制家具的退換問題，記者對北京市的幾家大型家具賣場進行了咨詢。居然之家的客服人員表示，如果定制產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重的質量問題，如環(huán)保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，可以退換。但是，由于定制產(chǎn)品不能再次銷售，所以他們一般主張通過維修來解決問題。集美家居的客服人員則表示，定制的家具在售出后90天內(nèi)出現(xiàn)嚴重質量問題的，可退換，但出現(xiàn)一般質量問題時，以維修為主。
對于退換貨問題，索菲亞衣柜、飛美家具等定制家具生產(chǎn)企業(yè)均表示，如果消費者認為定制家具有害物質超標，那么必須出示由國家認可的檢測機構做出的檢測報告，商家才會承擔退換貨的責任。
購買定制家具勿盲目
對于購買定制家具，北京家具協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇提醒消費者，目前定制家具行業(yè)還沒有相關標準，在用材、環(huán)保、價格等方面還是以廠家與消費者的約定為主。特別是在接受定制家具服務時，經(jīng)營者一般要求消費者先付全款或按一定比例支付訂金，然后他們才開始動手制作家具。在這個過程中，如果雙方事先沒有對家具的尺寸、價格、材質等內(nèi)容進行詳細約定，那么一旦出現(xiàn)爭議，消費者的權益往往無法得到保障。因此，消費者在購買定制家具時切勿盲目，要仔細詢問并審看合同約定，以避免與廠家發(fā)生不必要的糾紛。
另據(jù)記者了解，還有很多消費者抱怨，將定制的家具安裝好后，感覺與家中的裝修風格不協(xié)調(diào)。對此，家裝設計師李晶建議，消費者最好能在裝修房子前確定好定制家具的樣式和顏色，這樣才能讓定制家具與裝修風格融為一體。
此外，對價格便宜的定制家具也要格外小心，其表面也許沒什么毛病，但使用一段時間后，便會讓人悟出"一分錢一分貨"的道理。因此，消費者在選擇定制家具時，應根據(jù)自己的實際需要貨比三家，避免圖便宜買回劣質產(chǎn)品。
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