活躍的第三方售后服務(wù)平臺(tái) 攪亂了定制家居品牌的心？

    眼下，隨著定制家居行業(yè)的快速發(fā)展，特別是定制家居電商渠道的開(kāi)辟，專(zhuān)業(yè)的第三方售后服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始變得活躍，正逐步改變傳統(tǒng)定制家居行業(yè)售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。是繼續(xù)建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是外包給第三方售后服務(wù)平臺(tái)，一道選擇題擺在了每個(gè)定制家居品牌的面前。

    不得不愛(ài)的電商“蛋糕”

    2015年，天貓為定制家居行業(yè)單獨(dú)劃分出全屋定制品類(lèi)，**“天貓雙十一全屋定制類(lèi)排行榜”一出爐，便引發(fā)眾人關(guān)注。天貓的這一行徑，顯示出第三方電商平臺(tái)對(duì)定制家居品牌的重視，也側(cè)面反映了電商已經(jīng)成為定制家居行業(yè)的重要渠道之一。

    近年來(lái)，終端銷(xiāo)售的瓶頸及網(wǎng)購(gòu)大軍的崛起，包括索菲亞、好萊客、詩(shī)尼曼、科凡、客來(lái)福、亞丹在內(nèi)的多個(gè)定制家居品牌，瞄準(zhǔn)了電商快速化、異地化交易的優(yōu)勢(shì)，紛紛自建商城或進(jìn)駐天貓、京東等第三方平臺(tái)。在去年的天貓雙十一全屋定制品類(lèi)TOP10和今年的6·18年中大促中，索菲亞、詩(shī)尼曼、尚品宅配等品牌入榜，更是堅(jiān)定了不少品牌走電商之路的決心。

    異地安裝等服務(wù)問(wèn)題有望緩解

    不管是線上線下渠道一體化，還是大規(guī)模投資建廠，定制家居品牌布局全國(guó)市場(chǎng)的野心明顯。然而，縱然企業(yè)增加了產(chǎn)品直接面向消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，但如何實(shí)現(xiàn)售后安裝全國(guó)化覆蓋，讓產(chǎn)品通過(guò)線上交易到線下安裝、售后服務(wù)三者形成產(chǎn)銷(xiāo)無(wú)差別閉環(huán)，值得定制家居企業(yè)探索與深思。例如，現(xiàn)在不少消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)定制家居產(chǎn)品后，還得自己去提貨或者請(qǐng)專(zhuān)業(yè)師傅進(jìn)行安裝，因?yàn)槠髽I(yè)在當(dāng)?shù)乜赡軟](méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)點(diǎn)。

    事實(shí)上，這兩年部分涉足定制家居品牌的電商成績(jī)雖喜人，但從每年雙十一天貓的反饋來(lái)看，家居品類(lèi)高于行業(yè)均值30%的退貨率以及消費(fèi)者對(duì)家居電商服務(wù)的投訴，都讓定制家居網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售之后的配送安裝服務(wù)不完善問(wèn)題公諸于眾，讓不少消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)購(gòu)心存質(zhì)疑。

    另一方面，對(duì)于定制家居品牌而言，可以全心全力投入產(chǎn)品制造，但要構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，卻不是一時(shí)半會(huì)兒能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榻⑹酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)所需要投入的成本太高，費(fèi)人、費(fèi)財(cái)、費(fèi)力。特別是當(dāng)下行業(yè)里中小型企業(yè)占據(jù)多數(shù)，在發(fā)展初期，大家都忙著跑馬圈地?fù)屖袌?chǎng)，對(duì)于服務(wù)這一重任，難免心有余而力不足。

    消費(fèi)者強(qiáng)烈的服務(wù)需求，企業(yè)尷尬的發(fā)展現(xiàn)狀，給第三方售后服務(wù)平臺(tái)騰出了生存空間。

    自建?外包?怎么選?

    那么，第三方售后服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，是否就意味著定制家居行業(yè)的服務(wù)短板得以解決?在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，并非如此。目前，服務(wù)于定制家居行業(yè)的第三方售后平臺(tái)誕生時(shí)間較短，在規(guī)章制度建設(shè)、收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面還不成熟。隨著越來(lái)越多同類(lèi)平臺(tái)的涌現(xiàn)，可能還會(huì)出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。以上因素也可能會(huì)加大定制家居品牌的網(wǎng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

    除此之外，據(jù)調(diào)查，目前的第三方售后服務(wù)平臺(tái)大多分布在較發(fā)達(dá)的一二線城市，三四線城市乃至農(nóng)村地區(qū)尚未普及。伴隨渠道下沉趨勢(shì)在定制家居行業(yè)愈發(fā)明顯，企業(yè)和第三方售后服務(wù)平臺(tái)合作存在一定的區(qū)域局限性。

    另一方面，定制家居品牌建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，雖然在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品退換、溝通交流等環(huán)節(jié)有可靠保障，但正如上文所提到的運(yùn)營(yíng)成本太高，建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于定制家居品牌的資金實(shí)力提出了更高的要求。

    如今的定制家居行業(yè)，已不是處于風(fēng)平浪靜的狀態(tài)，從前期的產(chǎn)品生產(chǎn)，到中期的市場(chǎng)銷(xiāo)售，各大品牌之間在產(chǎn)、銷(xiāo)這兩個(gè)環(huán)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化。這一形勢(shì)的變化，讓售后服務(wù)成為定制家居品牌獨(dú)占山頭的一個(gè)新的發(fā)力領(lǐng)域。第三方售后服務(wù)平臺(tái)的涌現(xiàn)，為定制家居品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)帶來(lái)了更多地選擇性。不過(guò)，值得注意的是，如果企業(yè)選擇將服務(wù)外包，還需擦亮雙眼，找準(zhǔn)有資質(zhì)的第三方售后服務(wù)平臺(tái)，平時(shí)多注重彼此之間的溝通交流，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，真正地為售后服務(wù)的落地做出實(shí)際的行動(dòng)。

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