地板商家稱售后成本高 難以達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期

    隨著人們消費(fèi)水平的不斷上漲，地板產(chǎn)品的需求不僅有了一個(gè)量的提升更有了一個(gè)質(zhì)的提高，各大地板企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始愈加激烈，白熱化的競(jìng)爭(zhēng)讓地板品牌營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入了多元化發(fā)展的鼎盛時(shí)期，尤其是在品牌的售后服務(wù)方面。
 
 
　　消費(fèi)糾紛不斷 售后服務(wù)成短板

 
　　事實(shí)上，地板市場(chǎng)售后頻出問(wèn)題是有原因的，歸結(jié)出來(lái)主要有四：一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無(wú)法保證;第四是對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛。
 

　　不少地板企業(yè)表示，有時(shí)候不是不愿意做服務(wù)，而是服務(wù)成本過(guò)高帶來(lái)的壓力也難以承受。“羊毛出在羊身上”，成本增加，必然帶來(lái)的就是要讓消費(fèi)者買(mǎi)單，要么就是廠家直接提高產(chǎn)品價(jià)格，仍然繼續(xù)提供免費(fèi)售后服務(wù)，要么就是把產(chǎn)品和服務(wù)的成本分開(kāi)計(jì)算，實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。這就很容易激化地板廠家與消費(fèi)者的矛盾。
 

　　當(dāng)被問(wèn)及如何解決地板市場(chǎng)目前的售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，很多地板商家表示，地板產(chǎn)品品類(lèi)多，需要企業(yè)加強(qiáng)終端安裝和銷(xiāo)售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷(xiāo)售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的普及，保證工作人員能及時(shí)與消費(fèi)者溝通。當(dāng)然媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。
 

　　憑借良好售后爭(zhēng)奪回頭客
 

　　如今，地板企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)目的已逐漸從追求市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪顧客回頭率。很多地板潔具企業(yè)就是靠回頭客和口碑構(gòu)成主要利潤(rùn)來(lái)源。培育和保持這些顧客的“忠誠(chéng)”直接關(guān)系到地板潔具企業(yè)的生存和發(fā)展。一些企業(yè)之所有能夠長(zhǎng)期生存下來(lái)，就是因?yàn)槠鋼碛幸慌覍?shí)的顧客，并能長(zhǎng)時(shí)間確保企業(yè)的銷(xiāo)量。
 

　　隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的改變，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)要求越來(lái)越高。因此服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新等非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為目前地板潔具市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)方式。尤其是售后服務(wù)，如今已成為了籠絡(luò)人心的有力武器。在好的售后服務(wù)體系下，顧客口口相傳，帶來(lái)源源不斷的購(gòu)買(mǎi)者。

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