宜家書柜垮塌事件給木門業(yè)帶來的警示

    前段時間，各大網(wǎng)絡以及平面媒體紛紛轉(zhuǎn)載了關(guān)于“宜家書柜突然垮塌”的文章，大致內(nèi)容為：消費者朱女士兩年前在宜家購買了LACK拉克書架，8月4日下午書架突然垮塌，木板散落，結(jié)果發(fā)現(xiàn)木板中填充了很多蜂窩紙，遂質(zhì)疑宜家出售的書柜質(zhì)量存在問題。朱女士表示，對于家具的材質(zhì)，她認為宜家應該對顧客進行明確告知，很多顧客購買家具時并不會留意家具的具體材質(zhì)，即便看了材質(zhì)名稱，但究其材料實質(zhì)有可能還是不明白。宜家市場部解釋該產(chǎn)品在使用說明書中注明了 “隔板的**承重25公斤”，并在出現(xiàn)問題后多次與朱女士協(xié)商解決方案，現(xiàn)已安排專人為朱女士辦理全額退款手續(xù)。

    上述事件是一個非常典型的案例，在木門窗專業(yè)委員會暗訪木門賣場時我們發(fā)現(xiàn)，木門行業(yè)零售市場的終端，有些門店的導購人員為了增大銷量提高業(yè)績，在銷售時經(jīng)常會對消費者進行錯誤的引導，介紹產(chǎn)品時往往會極端化，介紹自己家的產(chǎn)品有多么的好絕對不變形不開裂、實木填充門芯等等。對于消費者而言，這或許能夠成為他們購買的決定因素之一，但是對于內(nèi)行來說，木材的干縮濕脹是永遠無法避免的，所以我們的木門產(chǎn)品要做到完全不變形幾乎是不可能的，這種過于絕對介紹產(chǎn)品的方式也是協(xié)會不提倡的。如果由于錯誤的導購語言給消費者造成了誤導，那么將來產(chǎn)品一旦出現(xiàn)相應的問題，勢必會引發(fā)消費者極大的不滿，對于注重品牌建設的企業(yè)來說無疑是一枚定時炸彈。

    在購買之初，導購對產(chǎn)品沒有介紹到位也是商品售出后在使用過程中引起消費者不滿的原因之一，這也是我們在暗訪賣場和總結(jié)身邊遇到的與木門產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)象時發(fā)現(xiàn)的問題，究其原因大概有兩點：**，有些商家喜歡迎合顧客，消費者關(guān)注什么就著重介紹什么，并且只說產(chǎn)品的優(yōu)點甚至對其夸大，至于所代理的產(chǎn)品是否適合顧客的使用環(huán)境、不同種類的門各有什么優(yōu)缺點避而不談，沒有真正起到“消費者貼心顧問”的作用;第二則是其自身對所銷售產(chǎn)品的特點了解甚微，當被問到諸如門芯填充材料是什么、幾遍底漆、幾遍面漆、不同種類的油漆各有何優(yōu)缺點等問題時均回答不上來，讓消費者感覺到業(yè)務水平有限、不夠?qū)I(yè)。這也反映出在導購培訓環(huán)節(jié)中，無論是企業(yè)還是經(jīng)銷商，都存在需要反思和總結(jié)的地方。

    談到這里不得不提到的是，有些木質(zhì)門產(chǎn)品門芯填充材料部分或者全部使用的是蜂窩紙板填充，還有些則填充的是其他材料。蜂窩紙?zhí)畛溟T芯是近些年來才被廣泛使用的工藝，這種制門工藝在歐洲等地早就已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，但在國內(nèi)，消費者接受起來還需要一個逐漸認知的過程，需要慢慢的引導。但是，作為制造者和商家，無論是從保護自身利益角度還是從保障消費者的知情權(quán)出發(fā)，都應在事先簽訂的買賣合同中清晰寫明，這不僅局限于門芯填充物，還包括套線、窗套埡口的用材等，凡是所售商品均應詳細說明材質(zhì)并應按行業(yè)標準在展廳中規(guī)范書寫產(chǎn)品標簽稱謂，如：“實木復合門”不應被簡寫為“實木門”，這樣才能避免后期使用過程中因為產(chǎn)品材質(zhì)不同于預期而產(chǎn)生的糾紛，利人利己。

    隨著木門行業(yè)日漸規(guī)范化，相關(guān)的行業(yè)標準也逐步在申報、立項、頒布與實施當中。行業(yè)內(nèi)**部專業(yè)標準《木質(zhì)門》早于 2006年8月1日頒布實施?！赌举|(zhì)門安裝規(guī)范》、《木質(zhì)門修理、更換和退貨規(guī)范》已由商務部在2012年底發(fā)布實施，中國木材與木制品流通協(xié)會木門窗專業(yè)委員會將于2013年9月24日在寧波針對上述兩標準以及《木門企業(yè)等級劃分規(guī)范》在行業(yè)內(nèi)進行宣貫。標準中詳細說明了木門售前、售后的有關(guān)約定，不僅統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)的安裝操作，同時也為消費者與企業(yè)在售后過程中遇到的問題提供了解決的依據(jù)。

    宜家書柜垮塌已成為過去式，木門行業(yè)需要從中吸取教訓，希望通過協(xié)會、企業(yè)、經(jīng)銷商的不懈努力，能夠為消費者營造一個“和諧、舒心、放心”的購物環(huán)境。

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