歐派：開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，領(lǐng)跑家居“服務(wù)賽道”

中國經(jīng)濟騰飛幾十年，整個社會已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，而這一切的變化與革新都在家居行業(yè)展現(xiàn)得淋漓盡致。家居產(chǎn)品在持續(xù)升級，用戶也在不斷迭代，消費者的家居需求早已從剛需向更高層次體驗轉(zhuǎn)變。從早期的結(jié)實耐用，到如今的既要好用又要好看，家居行業(yè)早已實現(xiàn)了從“裝一個房子”到“裝一個家”的轉(zhuǎn)變。正如從事家居行業(yè)16年的歐派廣州直營事業(yè)部總經(jīng)理張學良所說：“隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們有了自己獨一無二的審美和生活方式，對待承載個人喜好和品位的居住空間亦是如此。”

這種改變也意味著，如今用戶對家居行業(yè)的期待不再停留于產(chǎn)品層面，對于服務(wù)也提出了更高要求。新階段、新用戶、新需求、新產(chǎn)品正在推動家居行業(yè)產(chǎn)出新服務(wù)，對此，張學良曾斷言，“服務(wù)力正在成為家居定制行業(yè)競爭的新高地”。這絕非戲言，事實上越來越多的家居企業(yè)已經(jīng)開始在“服務(wù)賽道”上加速前進。

從單品到一站式，全品類定義完美家居體驗

過去，家居產(chǎn)品往往以單品形式出售，一張床、一件衣柜、一張餐桌……這樣拼湊式家裝模式不僅加大了裝修難度，裝修效果也難以保障。而如今多空間、整家一體化定制模式嶄露頭角，為消費者帶來了更加省心、省力、省時的家裝體驗。而這也給家居行業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，眾多企業(yè)為此奮斗，歐派便是其中的佼佼者。

為配合一站式的家裝模式，歐派率先構(gòu)建起了囊括售前專業(yè)設(shè)計、售中精細安裝和貼心售后等環(huán)節(jié)的全流程服務(wù)體系，專注于提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)內(nèi)許多企業(yè)將銷售作為產(chǎn)品生產(chǎn)終端，但對于歐派來說，銷售只是起點，完善的售后服務(wù)才能彰顯企業(yè)的高端品質(zhì)。服務(wù)是與人打交道的“藝術(shù)”，張學良就別出心裁地將服務(wù)比作“告白”，他說：“對顧客而言服務(wù)已是剛需，對我們而言服務(wù)是我們對顧客最長情的告白?！?

為了延續(xù)這一份“告白”，歐派設(shè)立了全國免費服務(wù)熱線，以便客服人員及時接收、反饋、解決用戶在使用過程中遇到的任何問題。此外，歐派給用戶提供了5年質(zhì)保，并承諾獲知客戶需求后48小時內(nèi)回訪、24小時內(nèi)上門，一年兩次免費上門的金保姆服務(wù)。這樣一套完備的售后體系，無疑為用戶的完美家居體驗上了一道安全鎖。

從非標到標準，全流程提供**家居方案

家居行業(yè)從不是一個簡單的領(lǐng)域，其中的每一個環(huán)節(jié)都可能影響到用戶的生活體驗。從設(shè)計生產(chǎn)，到安裝售后，任何一個流程的缺陷都可能造成“失之毫厘，謬以千里”的后果。因而，一個標準化的體系便顯得格外重要，而當體系形成后，落地措施就成了重中之重。

在這一方面，歐派毫無疑問正在領(lǐng)跑行業(yè)。無論是店面的形象設(shè)計、物品的陳列、銷售的穿衣舉止，還是上門安裝、售后的服務(wù)保障等等，歐派都通過高度標準化的體系為消費者**優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以安裝環(huán)節(jié)為例，歐派便推出了5A安裝標準、“紅地毯服務(wù)”，還首創(chuàng)了安裝監(jiān)理機制。

從1994年成立至今，歐派在定制家居市場經(jīng)歷了28年烽火淬煉。而對于已經(jīng)陪伴歐派走過16載光陰的張學良來說，他堅信只有擁有服務(wù)軟實力的優(yōu)秀企業(yè)，才能建立值得消費者信賴的品牌。為此，他率領(lǐng)團隊不斷完善歐派的全流程服務(wù)體系，朝著精致化、標準化、規(guī)范化的方向發(fā)展。從下單到配送，實現(xiàn)每周主動一個電話跟進或信息反饋；從送貨到安裝，實現(xiàn)每個節(jié)點提前預(yù)約和現(xiàn)場交付。此外，歐派還在安裝現(xiàn)場實施標準化管理，并植入工地巡檢督導驗收機制嚴把質(zhì)量關(guān)，同時在安裝完畢的24小時內(nèi)回訪客戶調(diào)查滿意度，全面系統(tǒng)化提升消費者的購物體驗感。這樣一套高要求、標準化的服務(wù)體系，全面提升了從開端到終端的平均服務(wù)水平，為歐派在家居行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了助力。

從“1—N”到“1—1”，全時段提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)

眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要高效的溝通。而出于人力成本以及現(xiàn)實條件的考量，大多數(shù)企業(yè)都難以實現(xiàn)“1—1”的精準客戶服務(wù)。為了提升服務(wù)效率，歐派的售后服務(wù)人員將“積極響應(yīng)客戶需求”作為**需求，以“體驗、專業(yè)、速度、尊崇”為服務(wù)原則，**時間了解用戶訴求，并調(diào)動一切資源及時溝通解決，保障用戶的產(chǎn)品使用體驗。

作為家居行業(yè)的龍頭企業(yè)，歐派總結(jié)多年定制行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，不斷升級迭代服務(wù)體系，并于近期在行業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了金管家服務(wù)體系。所謂金管家服務(wù)體系，就是從消費者的服務(wù)需求和服務(wù)感受出發(fā)，在客戶合同簽訂至產(chǎn)品交付的流程中，向消費者提供管家式過程體驗服務(wù)。從設(shè)計到生產(chǎn)、從安裝到售后的全流程，“歐派金管家”持續(xù)陪伴，為用戶排憂解難。

在高強度的現(xiàn)代社會中，人們的生活節(jié)奏持續(xù)加速，很多人苦于沒有時間看家居。針對這一現(xiàn)象，歐派開創(chuàng)了新一代智慧云店——“歐派高端全屋定制智慧商城”，為消費者提供24小時不打烊的服務(wù)，用戶可以隨時隨地享受進店、選品、設(shè)計、成交和售后在內(nèi)的各類服務(wù)。同時，這也意味著歐派引領(lǐng)整家定制服務(wù)標準從“1—N”時代邁入了“1—1”時代，家居行業(yè)能夠更加精準地把控用戶對于產(chǎn)品、服務(wù)的需求動向。

從“買產(chǎn)品”到“買服務(wù)”，家居行業(yè)為向消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的家居體驗，不斷升級迭代。定制不再是簡簡單單地裝一個房子，更是為用戶提供一種理想的生活方式。而作為家居領(lǐng)域的標桿，歐派從不自滿于已有成就，而是加速在“服務(wù)賽道”持續(xù)進階。事實也證明，歐派向消費者交出了一張又一張的優(yōu)秀答卷。正如張學良一再強調(diào)的那樣，歐派提供給消費者的不僅僅是設(shè)計方案，更是一種美好家居生活家居方案。

免責聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請作者聯(lián)系我們刪除，同時對于用戶評論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點或證實其內(nèi)容的真實性。